Een cloud-telefooncentrale heeft vele voordelen.

Ondertussen is het algemeen geweten dat met VoIP flink wat kan worden bespaard. Maar daarnaast kan u dankzij een cloud-telefooncentrale ook heel wat flexibeler gaan werken. Gezien de telefooncentrale in ‘de cloud’ staat en niet langer bij u op kantoor, is deze van overal bereikbaar en kan u dus vanop meerdere locaties tegelijk bellen. Zo kan u bijvoorbeeld enkele telefoontoestellen hebben op kantoor voor u en uw medewerkers, maar zelf ook een toestel thuis plaatsen voor als u ook af en toe thuis werkt. Dankzij technieken zoals precense en BLF kan u op uw toestel zien welke collega’s reeds in gesprek zijn.

Werkt u liever draadloos? Via apps voor zowel Android als iOS kan u uw smartphone registreren op de cloud-telefooncentrale, zodat uw smartphone zowel voor uw mobiel nummer als voor uw vast kantoornummer gebruikt kan worden.

De vaste toestellen worden aangesloten op uw LAN-netwerk, de mobiele apps maken gebuik van uw wifinetwerk of het mobiele datanetwerk (3G, 4G). Deze netwerken worden ook gebruikt voor ander netwerkverkeer, zoals websites, file transfer, YouTube … Meten en weten wat er op uw netwerk gebeurt, is dus heel belangrijk om de kwaliteit van de gesprekken te kunnen garanderen. 

Oorzaak

Een VoIP-gesprek is eigenlijk een stroom van ‘packets’ tussen beide partijen. Elk packet bevat een heel klein deeltje audio, meestal 20 milliseconden. Het is de bedoeling dat deze stromen (eentje in elke richting) onverstoord van A naar B gaan. Indien dit niet het geval is, zal de kwaliteit van het gesprek niet goed zijn. 3 zaken kunnen deze stroom verhinderen:

1. Packet loss: niet elk packet dat vanuit A vertrekt, komt aan bij B. Er zitten dus kleine ‘gaten’ in de audiostroom. Packet loss kan veroorzaakt worden door elk apparaat op de weg tussen A en B, bijvoorbeeld een LAN-switch, de router/firewall of een dergelijk toestel bij uw internetprovider, wanneer deze niet voldoende capaciteit hebben om alle packets te verwerken. Indien meer dan 1% van de packets verloren gaat, wordt dit hoorbaar.

2. Delay of Latency: de tijd dat een packet erover doet om van A naar B te gaan. Indien dit langer duurt dan 150 milliseconden, wordt dit hoorbaar. Delay kan ook optreden op elk toestel of link onderweg, bijvoorbeeld omdat een firewall tijd nodig heeft om de packets te onderzoeken, of op oudere/goedkopere toestellen die te veel tijd nodig hebben om een packet door te sturen naar het volgende toestel.

3. Jitter: dit wil zeggen dat de packets die A verstuurt, niet in dezelfde volgorde aankomen bij B. In dit geval doen niet alle packets er even lang over om van A naar B te gaan – een variabele delay dus. Ook jitter kan veroorzaakt worden door vertragingen onderweg, omdat er niet voldoende bandbreedte is of omdat het netwerk overbelast is. Jitter is makkelijk vergelijkbaar met een file op de snelweg. 

Gevolg

Deze 3 oorzaken zijn soms goed hoorbaar te onderscheiden. Een juiste omschrijving van ‘slechte gesprekskwaliteit’ kan dus al heel wat helpen bij het oplossen van het probleem.

Indien packet loss zich voordoet, hoort men onderbrekingen in het gesprek: stukken audio vallen weg. Dit zijn dus geen stukken van het gesprek die wat stiller zijn of wat moeilijker verstaanbaar, maar gewoon volledige stilte, ook al duurt dit soms slechts een fractie van een seconde.

Bij een te grote delay is de audio wel nog zuiver, maar zit er te veel vertraging op de lijn.

Het zou leuker zijn mocht in elk packet één woord zitten, zo zouden er bij jitter soms grappige zinnen gemaakt worden. Helaas zit er dus slechts 20ms aan audio in één packet, waardoor jitter meestal omschreven wordt als ‘gekraak op de lijn’. 

Oplossing

Het is dus belangrijk om voldoende bandbreedte te voorzien op het lokale netwerk, maar ook op de internetlijn. Elk VoIP-gesprek heeft een bandbreedte nodig van ongeveer 80kbps in beide richtingen. Indien de internetlijn maar 0,5 Mbps upload heeft, zullen er dus maar 6 gelijktijdige gesprekken gevoerd kunnen worden, ervan uitgaande dat er ondertussen geen overig internetverkeer is.

Het is ook belangrijk om te weten dat in vele gevallen bij een cloud-telefooncentrale een intern gesprek via de telefooncentrale passeert en dus in principe tweemaal over uw internetlijn gaat.

Gelukkig beschikken de internetverbindingen de laatste jaren over steeds meer bandbreedte en is 1Mbps upload tegenwoordig al traag. Hoewel over 1Mbps in theorie 12 gesprekken gevoerd kunnen worden, kan er nog steeds slechte gesprekskwaliteit optreden als er bijvoorbeeld tegelijkertijd een onlinevideo wordt bekeken of een e-mail wordt verstuurd met een grote bijlage.

Dergelijke problemen zijn op te lossen met QoS (Quality of Service). QoS bestaat onder veel vormen, maar zorgt ervoor dat ‘realtime’ data (zoals VoIP en videostreams) voorrang krijgen op bijvoorbeeld webverkeer, e-mails of filetransfer. Niemand zal echter klagen als die e-mail een seconde of twee later aankomt op zijn bestemming …

De meeste degelijke switchen en routers ondersteunen wel een of andere vorm van QoS, waardoor heel wat problemen met slechte gesprekskwaliteit voorkomen kunnen worden. Helaas is QoS meestal niet iets dat zomaar ‘aan’ of ‘uit’ gezet wordt, en vereist het iemand met kennis van zaken om het degelijk op te zetten.

Als alternatief wordt er soms ook voor gekozen om een aparte internetlijn te nemen voor VoIP. Indien de rest van het netwerk ook goed opgezet is, zal een zware e-mail dus geen gesprekken meer verstoren.

Meten over hoeveel bandbreedte u beschikt, kan onder andere via de onlinetool op www.speedtest.net. Een andere handige tool om de oorzaak van slechte gesprekken te onderzoeken, is te vinden op http://myspeed.visualware.com/index.php. Gezien jitter, packet loss en latency zich meestal niet constant voordoen, is het belangrijk om deze test te doen op het moment dat het probleem zich voordoet.

Hoewel de internetlijn meestal de beperkende factor is voor bandbreedte, ligt de oorzaak niet altijd daar. Een slecht opgezet netwerk kan de netwerkapparatuur (router en/of switch) overbelasten, waardoor deze niet elk packet tijdig kan verwerken. 

Ondersteunt mijn firewall VoIP?

Een firewall beveiligt uw netwerk tegen de buitenwereld. In vele gevallen zal de configuratie van uw firewall moeten worden aangepast om VoIP mogelijk te maken. Onderstaande lijst bevat de meest voorkomende aanpassingen:

• Een SIP ALG (SIP Application layer Gateway) wordt in vele firewalls gebruikt om problemen met SIP (het meest voorkomende protocol voor VoIP) en NAT (Network Address Translation) op te lossen, door enkele parameters in de SIP-packets op te zoeken en aan te passen. Dit zorgt echter voor extra vertraging (=latency), en in veel gevallen is de aanpassing niet nodig of zelfs fout. De SIP ALG wordt dus best uitgeschakeld.
• SPI (Stateful Packet Inspection) heeft niet meteen iets met SIP te maken, maar is wel een techniek die elk packet dat door de firewall gaat, inspecteert. Ook dit neemt veel tijd in beslag en wordt dus best uitgeschakeld
• Een VoIP-gesprek bestaat uit signalisatie (SIP-protocol) en de audio zelf (RTP). Het is dus belangrijk dat dit verkeer toegelaten wordt van het lokale netwerk naar de cloud-telefooncentrale en omgekeerd.

Enkele nuttige tips

Overweegt u om de overstap naar een cloud-telefooncentrale te maken? Een goede voorbereiding is het halve werk. Hierbij enkele tips:

• PoE: Power over Ethernet is een techniek die uw telefoontoestel van stroom voorziet over de netwerkkabel, zodat geen aparte stroomadapter per toestel vereist is. Dit is makkelijker in beheer, en spaart heel wat kabels uit.
• Overal waar een vast VoIP-toestel moet komen, moet netwerkbekabeling voorzien zijn, best cat5e of hoger. Indien er geen PoE-switch is voorzien, is er ook een stopcontact per toestel nodig. Komen er nog draagbare headsets bij, dan zal nog een extra stopcontact nodig zijn.
• Voorzie voldoende vrije poorten op de switch, zodat alle toestellen aangesloten kunnen worden.
• Zult u gebruik maken van de mobiele apps? Zorg er dan voor dat er overal waar gebeld moet kunnen worden, voldoende wifidekking is. Bellen over 3G of 4G is mogelijk, maar gezien er geen controle is over de signaalsterkte of de beschikbare bandbreedte, kunnen geen garanties gegeven worden. Zeker onderweg is het mobiel netwerk niet stabiel, omdat bij het ‘roamen’ van één gsm-mast naar de volgende er een onderbreking kan zijn, waardoor het geluid of zelfs het gesprek kan wegvallen. Daarnaast is het niet zeker dat er overal op de route 3G of 4G beschikbaar zal zijn … 

Conclusie

Cloud-telefonie kan heel wat voordelen opleveren, maar een goede voorbereiding en uitwerking door iemand met kennis van zaken zijn cruciaal. VoIP en netwerkbeheer zijn twee aparte vakken, maar zonder een degelijk netwerk vervallen al heel wat voordelen van een VoIP-telefooncentrale.

Intellinet werkt samen met een steeds groeiend aantal gecertificeerde IT-partners. Zo kunnen wij samen een stabiele oplossing bieden waardoor u van alle voordelen van een cloud-telefooncentrale kan genieten. Wenst u contact op te nemen met ons of een van onze partners, stuur dan gerust een vrijblijvende e-mail naar sales@intellinet.be.