Blijf evolueren, ook op vlak van communicatie

Heeft jouw bedrijf al eens geprobeerd om de verschillende touchpoints van de Customer Journey op te lijsten of klinkt dit Chinees voor jou? De Customer Journey is namelijk een visuele representatie van de klantreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Touchpoints zijn deze contactmomenten die een klant heeft met het bedrijf zelf of een van haar medewerkers. Bij Intellinet hebben we deze oefening eens gemaakt en viel het ons op hoeveel van deze touchpoints telefonisch gebeurden. Daarom is het dus heel belangrijk dat de inrichting van jouw telefonie in orde is, “You never get a second chance to make a first impression”. Als klanten bij één van de eerste contactmomenten al onmiddellijk geconfronteerd worden met bv. lange wachttijden of een telefoontje waarbij niemand opneemt, dan is de kans al klein dat ze de gehele Customer Journey zullen doorlopen.
Wil je zelf jouw Customer Journey ook eens uittekenen? Bekijk dan zeker deze website eens.

Moeilijkheden door inefficiënte inrichting

Bedrijven maken gebruik van verschillende communicatiesystemen zoals bv. een telefooncentrale, mobiele telefonie en Microsoft Teams. Maar ze hebben al deze systemen dan niet met elkaar verbonden of geïntegreerd. Op deze manier kunnen oproepen en opportuniteiten verloren gaan die op het ene systeem binnenkomen, wanneer je in gesprek bent met het andere.

Het hybride werken bracht verschillende positieve effecten aan het licht, maar ook heel wat pijnpunten. Zeker op vlak van communicatie is het heel belangrijk dat inkomende oproepen steeds door iemand (en bij voorkeur door de juiste persoon) worden verwerkt, ongeacht deze persoon nu vanop kantoor of van thuis werkt.
Daarnaast is het natuurlijk belangrijk dat je de work-life balance van je medewerkers in evenwicht houdt. Zo kan het niet de bedoeling zijn dat ze tijdens hun vrije tijd nog zakelijke telefoons moeten beantwoorden.

Een ‘oude’ telefooncentrale brengt ook kosten met zich mee die je bij een cloud telefooncentrale niet hebt. Zo moet deze centrale om de paar jaar vervangen worden, moeten updates manueel worden uitgevoerd en je hebt hier zelf geen controle over, waardoor je steeds een interventie moet aanvragen. Onnodige kosten dus die je eenvoudig kan vermijden.

Trends voor 2022

Ook dit jaar zal cloud telefonie zijn opmars blijven verderzetten. Meer en meer bedrijven zullen de stap zetten om hun ‘klassieke’ telefonie nu via de cloud te laten verlopen. Op die manier besparen bedrijven niet enkel op hun telefoniekosten, maar hoeven er geen onnodige, technische interventies plaats te vinden. Alles gebeurt bij Intellinet via het zero touch principe, wat wil zeggen dat de cloud telefooncentrale volledig vanop afstand kan worden geconfigureerd of uitgebreid.

We hebben het hier eerder al aangehaald, de pijnpunten van het hybride werken mag je niet onderschatten. Een oplossing hiervoor is een vaste of mobiele cloud telefooncentrale of een combinatie van beiden. Medewerkers kunnen bij een vaste centrale eenvoudig een extra toestel thuis hebben staan, waar ze nog steeds op hetzelfde nummer te bereiken zijn. Is er geen extra toestel beschikbaar? Geen probleem, dankzij een softphone bel je eenvoudig via laptop met je zakelijke nummer én met alle voordelen van een cloud telefooncentrale. Met een mobiele telefooncentrale geniet je ook van alle features die een vaste centrale biedt. Zo kunnen er gemakkelijk tijdschema’s worden ingesteld, waardoor potentiële klanten die je na bv. 18u nog bellen, een voicemail of een bericht met de openingsuren te horen krijgen. Daarnaast kan je met zo’n cloud telefooncentrale ook via je mobiele toestel met je zakelijk nummer uitbellen zonder afhankelijk te zijn van de dataverbinding, zo hoef je jouw privénummer ook nooit te geven aan klanten of leveranciers.

Een derde trend voor 2022 zullen de Unified Collaborations zijn. Het gebruik van verschillende systemen (chat, video, …) voor interne en externe communicatie, mobiele en vaste toestellen, … kan niet als efficiënt worden bestempeld. Zo kan je bij Intellinet jouw telefooncentrale ook al laten integreren in interne communicatiesystemen zoals Microsoft Teams en Zoom waardoor je geen losstaande systemen meer hebt, maar 1 gestroomlijnd systeem voor alle kanalen (en alle opportuniteiten).

Zeker niet te vergeten…

Alles verloopt dus via de cloud, via het internet. Zoals bij jouw computernetwerk is hier security ook een belangrijk aspect. Ook binnen de telecom valt er veel fraude voor door hacking, die je zonder monitoring pas merkt bij de volgende (veel te hoge) factuur. Hoewel dit vaak over het hoofd wordt gezien, speel Intellinet hierbij een proactieve rol om de nodige securitymaatregelen te nemen en 24/7 calamiteiten te monitoren.

Ook de keuze van jouw toestel is doorslaggevend voor het gebruiksgemak. Bepaalde toestellen maken het je effectief gemakkelijker. Bij de Yealink-toestellen van Intellinet spreek je met slecht één klik een berichtje in voor bepaalde feestdagen. Of bel je voor 2 verschillende bedrijven? In het keuzemenu kies je eenvoudig met welke nummer je wil uitbellen en verschijnt er bij inkomende oproepen steeds op welke nummer (of welk bedrijf) er wordt gebeld

Wil je nog meer systemen integreren in je telefooncentrale zoals bepaalde CRM-software? Ook dat is bij Intellinet geen enkel probleem. Zo is het mogelijk om in te stellen dat er bij een binnenkomende oproep automatisch de klantenfiche van de beller openspringt. Of in de omgekeerde richting: dat je met een simpele klik in de klantenfiche begint met bellen naar deze persoon.

De mogelijkheden zijn dus enorm uitgebreid en dat zal in 2022 zeker niet minderen, zorg dat je daarom geen opportuniteiten mist. Bij Intellinet streven we ernaar om jouw bedrijf van dé juiste communicatie-oplossing te voorzien. Samen zorgen we ervoor dat je klanten en collega’s in de wolken zijn, waar ze ook bellen.

Wil jij in 2022 jouw communicatie ook efficiënter inrichten?
Laat dan zeker hieronder je gegevens achter of plan hier rechtstreeks een videogesprek in met een van onze experts en dan bekijken we samen de mogelijkheden.